Climat tendu : stratégies pour communiquer avec des clients difficiles

Description

Dans le cadre de leur travail, plusieurs professionnels vivent des tensions dans leurs interactions quotidiennes avec des clients ou des citoyens exigeants, méfiants, voire agressifs. Cette formation propose une approche basée sur la communication pour repenser la relation client et diminuer les zones de friction et apaiser les émotions vécues par les professionnels. Cette formation se veut aussi l’occasion d’aborder des outils et moyens pour transformer les interactions difficiles en espace de dialogue constructif tout en maintenant une harmonie relationnelle.

Voir moins

Format proposé

3 heures
En ligne ou en présence

Objectifs

Au terme de la formation, les participants et participantes seront en mesure de :

Reconnaitre le rôle des habiletés communicationnelles dans les relations avec les clientèles difficiles;
Appliquer des moyens pour créer un espace de dialogue et désamorcer une situation tendue.

Contenu

Habiletés communicationnelles
- Écoute
- Questionnement
- Rétroaction
Expression verbale et non-verbale perturbatrice
Expression verbale et non-verbale percutante
Techniques de désescalade
Approche centrée sur la solution

Clientèle visée

Cette formation s’adresse aux gestionnaires et aux professionnel(le)s qui souhaitent améliorer leur performance dans l’animation de rencontre.

Formateur

Richard Rioux, Ph.D, CRHA

Richard Rioux est psychosociologue et conseiller en ressources humaines agréé. Au fil des 20 dernières années, il a développé une expertise en communication organisationnelle, santé au travail et en gestion du changement et de l’innovation. Son parcours au sein d’organismes communautaires et sans but lucratif ainsi que du milieu universitaire et de la santé font de lui un formateur, consultant et coach qui mise sur l’interdisciplinarité et le partage des savoirs académiques et expérientiels. Il est reconnu pour son approche humaine, concrète et pratique et pour qui les valeurs de transparence et de cohérence sont des plus importantes.

Offrir cette formation dans votre organisation

Vous aimeriez offrir cette formation au sein de votre organisation? Il est possible de l’offrir pour des groupes privés, et même de l’adapter à votre contexte!

Contactez -nous pour plus d’informations!